【干货】关于电商售后(退货、退款、换货)的相关流程

2019-04-14 15:28发布


我们在电商交易系统中,从用户下单到购买支付的流程走完后,后续就有可能会涉及到售后退款、退货等等的问题,接下来就来剖解下,可能遇到的一些情景和处理方案:由于实物商品和虚拟商品的退货规则会有所不同,所以会详细说明两者设计时需要注意的细项

实物商品

1. 用户已付款,订单尚未发货

这种情况在电商系统里面属于比较常见的,用户刚下完单可能就申请取消订单退款;*这种情况因为不涉及退货,所以只需要用户提起退款申请,填写具体原因,由卖家进行审核是否同意退款;同意退款:卖家审核成功,款项将在指定时间内退还至用户账上;拒绝退款:卖家需要填写原因告知用户,后续用户可跟卖家进行电话沟通;

 

2. 订单已发货,用户申请退款

*卖家已发货用户申请退款,有两个场景:(1)卖家在系统填写了该订单物流单号发货,实际商品尚未出库用户提交退款,卖家确认商品是否尚未出库,同意申请后,撤回物流发送,款项在指定时间内退还至用户账上;若拒绝申请(商品实际已出库,无法撤回),卖家填写拒绝原因,并与用户协商收到商品后,再申请退货退款流程;(2)用户已收货,申请退货退款用户发起退款申请,填写具体退款原因,等待卖家进行审核;审核通过:用户根据卖家提供的退货地址信息等,寄回商品给卖家后,在系统填写对应的物流单号和快递公司,等待卖家签收确认,卖家确认无误后,款项将在指定时间内退还至用户账上。审核不通过:填写拒绝退货的原因,返回给用户(注:商品被人为因素破坏或不符合退货规则的情况下,卖家有理由拒绝商品的退款申请);

3. 仅换货,不退款

这个场景一般是商品出现质量问题(非人为损坏)需要进行换货,用户发起换货申请,填写换货原因和上传图片凭证,等待卖家进行审核;审核通过:用户将商品寄回卖家的售后地址,卖家确认签收商品后,向用户再次发送新的商品;审核不通过:卖家确认商品非质量问题或认为损坏,将其原因写入告知用户;

 

虚拟商品

以下是设计虚拟商品售后时的注意事项:1. 虚拟商品不存在质量问题,所以不会有换货的功能;2.虚拟商品使用后(例如话费已充值、影片购买等),一经发货充值后,不予退款;3.若订单商品尚未发货(提供服务)时,用户可发起退款申请,由卖家确认审核,审核通过则进行退款,反之把拒绝原因通知用户;以上均为个人设计想法,若有不对之处,还望大家指正;